Cultural Friction
A Design Ethnography of Intercultural Service Experiences for Foreign Residents
조아라
Ala Cho
본 연구는 외국인 거주자가 공공/금융 서비스 이용 시 겪는 장벽을 단순한 사용성(Usability)의 문제가 아닌, 서비스 시스템에 내재된 문화적 전제와 사용자 배경 간의 충돌인 '문화적 마찰(Cultural Friction)'로 개념화합니다. 디자인 민족지학(Design Ethnography) 방법론을 채택, '발견-정의-개발' 3단계로 문제를 심층 분석했습니다. 발견 단계에서 심층 인터뷰, 다이어리 스터디 등을 통해 고통 지점(Pain Point)을 포착하고, 정의 단계에서 사용자 여정 지도와 Hofstede 등의 문화 이론을 적용해 마찰의 근원을 규명했습니다. 이를 바탕으로 개발 단계에서 '상호문화적 포용성(Intercultural Inclusivity)을 위한 디자인 원칙'과 서비스 프로토타입을 도출했습니다. 본 연구는 HCI와 서비스 디자인 분야에 새로운 분석 프레임워크를 제공하고 다문화 사회의 포용적 서비스 설계를 위한 실천적 가이드라인을 제시합니다.
This study redefines barriers for foreign residents in services as 'Cultural Friction'—a conflict with embedded cultural assumptions. Using Design Ethnography (Discover-Define-Develop), we used interviews and cultural theories (Hofstede, Hall) to analyze pain points. This led to prototypes and 'Design Principles for Intercultural Inclusivity'. This work offers 'Cultural Friction' as a new analytical framework for HCI/Service Design and guidelines for inclusive services.
