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챗봇 UX라이팅: 신뢰를 디자인하다
Chatbot UX Writing: Designing Trust
김루미
Rumi Kim
본 연구는 주요 금융 앱(토스, 카카오뱅크, KB스타뱅킹) 챗봇 사용자를 대상으로 한 심층 인터뷰와 사용자 테스트를 통해 UX 라이팅이 사용자 경험에 미치는 영향을 분석하고 효과적인 디자인 가이드라인을 제안합니다. 연구 결과, 성공적인 챗봇 경험은 친근한 의인화보다 기능적 신뢰도에 좌우되며 이를 위해서는 명확한 언어, 직관적 인터페이스, 그리고 '유능한 전문가'로서의 정체성 확립이 핵심임을 확인했습니다.
Interviews and user testing on financial app chatbots (Toss, KakaoBank, KB) revealed that functional reliability is more crucial than friendly personification for a good user experience. This success depends on three core elements: clear language (UX Writing), an intuitive interface (UI), and establishing a 'competent expert' identity.
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Rumi Kim
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